Genau hier liegt die Chance für Hotels: Gästebindung beginnt während des Aufenthalts, endet aber nicht an der Rezeption. Wer seinen Gästen auch danach relevante Anlässe bietet, mit der eigenen Marke in Kontakt zu bleiben, schafft die Basis für eine langfristige Beziehung.
Dabei geht es nicht darum, möglichst viele Rabatte zu verteilen. Erfolgreiche Gästebindung verbindet persönliche Ansprache, passende Belohnungen und attraktive Erlebnisse mit einem einfachen digitalen Prozess.
Was bedeutet erfolgreiche Gästebindung in der Hotellerie?
Dauerhafte Gästebindung bedeutet, aus einem einzelnen Aufenthalt eine langfristige Beziehung zum Gast zu entwickeln. Das gelingt, wenn ein Hotel seine Gäste wiedererkennt, ihre Interessen berücksichtigt und ihnen relevante Gründe für eine erneute Interaktion oder einen weiteren Aufenthalt bietet.
Ein digitaler Gästeclub kann dafür die Verbindung zwischen Aufenthalt, Kommunikation und Belohnung schaffen. Entscheidend ist jedoch nicht der Club allein, sondern was der Gast darin erlebt.
Fünf Strategien sind dafür besonders relevant.
1. Nicht nur Übernachtungen, sondern Interaktionen belohnen
Klassische Treueprogramme konzentrieren sich häufig auf Umsätze oder Übernachtungen. Gästebindung kann früher beginnen.
Ein Loyalty Club kann beispielsweise bereits folgende Interaktionen belohnen:
- den ersten Login
- das Vervollständigen eines Profils
- eine Weiterempfehlung
- Aufenthalte
- Onlinekäufe
- besondere Aktivitäten
So entsteht mehr als eine digitale Stempelkarte: Der Gast kann auf unterschiedliche Weise mit dem Hotel und seiner Marke interagieren.
Der Vorteil für das Hotel: Die Beziehung beschränkt sich nicht auf die wenigen Tage, die der Gast tatsächlich vor Ort verbringt.
2. Erlebnisse statt pauschaler Rabatte bieten
Eine Belohnung muss nicht automatisch zehn Prozent Preisnachlass bedeuten.
Gerade in der Hotellerie bieten sich Vorteile an, die unmittelbar zum Aufenthalt passen, etwa:
- Early Check-in
- Late Check-out
- andere Leistungen aus einer individuell gestalteten Prämienwelt
Gesammelte Punkte können außerdem gegen Wertgutscheine, Prämien oder Kombinationen aus Punkten und Geld eingelöst werden.
Damit bleibt die Belohnung nah an der eigenen Marke und am Urlaubserlebnis.
Auch Levels können zusätzliche Motivation schaffen: Je nach definierten Kriterien wie Umsatz, Punkten oder Übernachtungen erreichen Gäste neue Stufen und erhalten dafür weitere Benefits. Die konkrete Levellogik lässt sich an das jeweilige Hotel anpassen.
3. Gästedaten für relevantere Kommunikation nutzen
Persönliche Kommunikation beginnt mit Kontext.
Kennt das Hotel beispielsweise Interessen, Geburtstage oder persönliche Jubiläen seiner Stammgäste, entstehen natürliche Anlässe für eine individuelle Ansprache. Solche Informationen können im Gästeprofil hinterlegt und für passende Angebote oder Nachrichten genutzt werden.
Das ist ein wichtiger Unterschied zu unspezifischen Massenmailings:
Nicht häufiger kommunizieren, sondern relevanter.
Ein Wanderfan benötigt andere Impulse als ein Wellnessgast. Ein Hochzeitstag bietet einen anderen Anlass als ein Geburtstag. Gute Gästebindung nutzt solche Unterschiede, anstatt alle Gäste gleich zu behandeln.
4. Vor, während und nach dem Aufenthalt präsent bleiben
Die Guest Journey bietet weit mehr Kontaktpunkte als Buchung und Check-in.
Über eine Anbindung an das PMS können Aufenthalts- und Gästedaten in den Club übernommen werden. Dadurch lassen sich beispielsweise vor, während oder nach einem Aufenthalt passende Marketingmaßnahmen und Punktebelohnungen einsetzen.
So kann aus einem linearen Prozess ein Kreislauf werden:
Das Ziel dahinter ist nicht möglichst viel Automatisierung um jeden Preis. Sinnvoll ist sie dort, wo sie Teams von wiederkehrenden administrativen Aufgaben entlastet und gleichzeitig die Beziehung zum Gast unterstützt.
Das entspricht auch der Rolle von incert: Bestehende Systeme sollen nicht pauschal ersetzt werden. Stattdessen verbindet incert relevante Bereiche und Schnittstellen, damit Daten zwischen Verkauf, Einlösung und Gästebindung sinnvoll zusammenspielen.
5. Gästebindung spielerisch und emotional gestalten
Loyalty kann auch Spaß machen.
QR-Codes an ausgewählten Attraktionen, digitale Sammelpässe oder Challenges schaffen zusätzliche Interaktionsmöglichkeiten während eines Aufenthalts.
Gäste können beispielsweise:
- verschiedene Orte besuchen
- Check-ins sammeln
- eine Challenge abschließen
- und eine Belohnung erhalten
Auch Weiterempfehlungen können Teil des Programms werden. Freunde lassen sich über einen persönlichen Empfehlungslink oder per E-Mail einladen; sowohl der bestehende als auch der neu gewonnene Gast können dafür belohnt werden.
Damit verbindet sich Gästebindung mit einem weiteren wichtigen Ziel: aus zufriedenen Stammgästen aktive Markenbotschafter zu machen.
Ein Loyalty-Programm sollte zum Hotel passen – nicht umgekehrt
Nicht jedes Hotel braucht dieselben:
- Levels
- Punkteaktionen
- Prämien
Ein familiengeführtes Wellnesshotel setzt andere Schwerpunkte als ein Stadthotel oder Resort. Entscheidend ist deshalb eine Loyalty-Strategie, die zur Gästestruktur, zum Angebot und zu den bestehenden Systemen passt.
incert verbindet als spezialisierter Technologiepartner digitalen Verkauf und Gästebindung und integriert sich dabei in bestehende Hotel-Systeme. Ziel ist, administrative Abläufe zu vereinfachen und gleichzeitig die direkte Beziehung zwischen Hotel und Gast weiterzuentwickeln.
Fazit
Gute Gästebindung fühlt sich für den Gast persönlich an – und muss deshalb im Hintergrund nicht kompliziert sein.
