Was macht ein erfolgreiches Loyalty-System aus?
Wie bringe ich neue Gäste in mein Hotel? Das ist, was viele Hoteliers antreibt und dafür wird viel Budget aufgewendet, in Kampagnen, OTAs, neue Webseiten u.v.m. Dabei vergessen viele, dass doch die Gästebindung zu den wertvollsten und vor allem günstigsten Disziplinen gehört. Die erste Bindung an das Hotel findet bereits beim Aufenthalt selbst statt. Der lustige Kellner und der charmante Rezeptionist, hinterlassen einen bleibenden Eindruck und machen einem die Abreise schwer. Doch nach der Abreise bricht der Kontakt zum Gast ab und alles was bleibt ist die Erinnerung. Doch wie bringe ich diese Gäste nun dazu wiederzukehren oder das Hotel sogar bei Freunden zu empfehlen?
Ein professionelles Loyalty-Programm hilft Ihnen, den Kontakt persönlich aufrecht zu erhalten und bietet den Gästen attraktive Anreize für erneute Buchungen.
10 Erfolgsfaktoren für ein Loyalty-System
Die 10 wichtigsten Erfolgsfaktoren zusammengefasst als Whitepaper senden wir gerne per E-Mail zu.
1. Einheitliche Behandlung aller Stammgäste
Ohne ein ausgereiftes Loyalty-Programm werden Vorteile für Stammgäste oft nach Gefühl verteilt, mal ein Upgrade hier oder mal ein Dessert gratis. Achten Sie darauf, dass Sie klar kommunizieren, wie Sie Ihre Gäste für ihre Treue belohnen und was sie erwarten können. Die Vorhersehbarkeit, was einen beim nächsten Aufenthalt erwartet und was man sich ggf. auch spart, wecken das Bedürfnis sich diese Vorteile nun nicht mehr entgehen zu lassen und machen bereits Lust auf den nächsten Urlaub.
2. Clubstufen
Mittels Club-Stufen lässt sich das Jäger & Sammler Prinzip noch einmal verstärken. Wenn ein Gast weiß, dass er nun immer 10% weniger bezahlt, wird ihm das Lust auf einen zweiten Aufenthalt, jedoch wahrscheinlich nicht auf weitere machen. Durch Clubstufen geben Sie Ihren Gästen die Aussicht, was Sie sich noch an Vorteilen und Prämien erarbeiten können, wodurch jeder neue Punkt Glücksgefühle beim Gast auslöst und das nächste „Level“ immer näherkommen lässt.
3. Gäste werben Gäste
Bieten Sie Ihren Gästen Vorteile an, um neue Gäste zu werben, somit binden Sie Stammgäste weiter an Ihr Hotel und gewinnen zudem ganz einfach ohne Aufwand neue Gäste. Auch diese Gäste können Sie wieder Teil Ihres Kundenbindungsprogramms werden lassen und auch diese Gäste können Sie wieder weiterempfehlen. Die günstigste Art neue Gäste zu gewinnen. Doch achten Sie darauf, dass das Werben sowie die Belohnung für den Empfehler automatisiert abläuft und keinen manuellen Aufwand auslöst.
4. Attraktive Prämien
Warum würden Sie wieder kommen? Wenn Sie beim nächsten Aufenthalt 10% weniger für ihr Zimmer bezahlen oder wenn Sie z.B. eine Cabrio-Ausfahrt, Massagen oder auch Tickets für ein begehrtes Event in der Region als Prämie für Ihre Treue bekommen? Wir bei incert, sind der Meinung, Begehrlichkeiten werden durch Emotionen geweckt. Besondere Erlebnisse im Hotel oder von Partnern aus der Region, hoteleigene Produkte wie z.B. die kuschlige Decke, die mir auch zuhause ein Gefühl von Urlaub gibt, machen vorab bereits Lust auf den nächsten Urlaub.
5. Punkte müssen realistisch zu erreichen sein
Achten Sie darauf, dass Ihre Gäste Spaß beim Punkte sammeln haben und angemessen schnell auch ihre Prämien dafür erhalten. Jeder verliert die Lust am Punkte sammeln, wenn die ersten Prämien noch Ewigkeiten entfernt sind. Das Sammeln soll ein Spiel sein und Lust auf mehr machen.
6. Automatisierung der Prozesse
Auch für Sie als Hotelier soll das Programm ein Spiel sein und Spaß machen. Achten Sie also darauf, so wenig manuellen Aufwand wie möglich damit zu haben. Schnittstellen zu Hotel-Systemen, welche die erreichten Punkte nach einem Aufenthalt automatisch auf dem Clubkonto aufbuchen sind wichtig, um die Gleichbehandlung der Stammgäste zu gewährleisten, damit keiner vergessen wird. Ein gutes Loyalty-System erkennt selbst, für welche ausgeführten Gastaktionen Punkte aufgebucht werden dürfen.
7. Daten sind Macht
Sammeln Sie die Gastdaten und berücksichtigen Sie, dass diese DSGVO-konform verwaltet und für weitere Zwecke genutzt werden dürfen. Fragen Sie u.a. Interessen der Gäste ab, um auch speziell auf die Bedürfnisse abgestimmte Newsletter zwischen den Aufenthalten zu versenden. Lassen Sie sich den Geburtstag oder Hochzeitstag im Clubprofil vermerken, so verpassen Sie kein persönliches Erlebnis Ihres Stammgastes und können ihm eine Freude machen – jeder freut sich, wenn an seinem Ehrentag an ihn gedacht wird.
8. Laufende Kundenkommunikation auch zwischen den Aufenthalten
Bleiben Sie mit Ihren Gästen auch zwischen den Aufenthalten in Kontakt. Informieren Sie Ihre Stammgäste über neue Entwicklungen im Hotel, dass es neue Prämien im Club gibt oder senden Sie Ihnen spannende Angebote. Dadurch werden sie Sie nicht vergessen und der Gast wird Sie schon bald vermissen.
9. Clubinterne Fotogalerie
Im Urlaub werden die schönsten Fotos gemacht und gerne mit den Liebsten zuhause geteilt. Ein enormer Mehrwert für das Marketing, wenn richtig in Szene gesetzt. Durch eine Fotogalerie innerhalb des Clubs können die Fotos mit Logo des Gastgebers aufgewertet und mit Punkten für den Upload belohnt werden. Auch können Sie ein Foto des Monats küren und ebenfalls mit Extrapunkten belohnen. Gäste, die noch überlegen, wo der nächste Urlaub hingeht, bekommen durch diese Bilder Sehnsucht und werden schon bald auch die neue Massagebehandlung oder die neue Sauna testen wollen, von der alle so schwärmen.
10. Nutzerfreundliches Frontend
Auch beim Loyalty-System ist natürlich die Nutzerfreundlichkeit und die Mobilfähigkeit das A & O. Kein System wird gern genutzt, wenn es unübersichtlich, schwer zu bedienen, mobil nicht responsiv und das Design nicht ansprechend ist. Bieten Sie einen CI-konformen, exklusiven Club, zu welchem nur Mitglieder Zutritt haben. Eine Teaserseite macht neue Gäste neugierig und lädt sie ein, mehr davon zu sehen und ein Teil des exklusiven Kreises zu werden.
Überzeugt? Dann kontaktiere uns gerne!
Deine Stammkunden sind die Basis für eine stabile Zukunft, sie schwärmen vom letzten Urlaub und machen neue Gäste auf dich aufmerksam, sie teilen ihre Urlaube im Netz und betreiben somit kostenlose Werbung für dich. Des Weiteren sind sie ein wichtiger Umsatzbringer, manchmal sogar über mehrere Generationen. Gib auch du deinen Gästen etwas zurück und binde neue Stammgäste, mit einem professionellen Kunden Club.